就传统零售模式而言，零售的核心依然是两个：第一个是经营客户，第二个是经营商品。从某种意义上说，零售就是服务，服务创造价值，服务管理到位，是企业形象的塑造，是无形资产的增值。

随着零售业的不断发展，各行业的连锁化率也在明显提高。除了来自线下同行的竞争，来自线上的服务竞争也越来越激烈。线上客服，从“亲吻”与“宝贝”之间孜孜不倦的沟通，到送货速度和包裹安全的进一步优化，再到不满意就主动投诉退货，让消费者真正感受到了“上帝”的感觉。虽然线下无法给客户透明的量化评价，但服务众多知名品牌连锁企业的万店掌巡店系统也从服务质量管理的检查任务中总结出了连锁企业应该杜绝的几项差评服务。

差评1 :随便穿

“吃是为了取悦自己，穿是为了取悦别人”。穿在人身上的服装也能反映员工的精神面貌，反映一个企业的文化内涵，是传递企业文化的重要载体。通过万店掌巡的门店体系，我们可以发现现在很多服装店、餐厅、售楼处、4S店等基本上都要求员工有穿衣打扮，这也体现了品牌调性。可以想象，如果员工穿着短裤、背心和拖鞋在店里工作，他们会留下负面印象

友好的称呼、眼神的关注、微笑的传递、友好的提醒等友好的行为会给顾客带来真诚的服务。这些行为相当于告诉客户你愿意为他服务或者你愿意和他交往。一张微笑友好的脸可以融化彼此之间的隔阂和误解。即使生气的顾客也想看到一张笑脸。面无表情只会让接待增加与顾客的距离感。

差评3 :不接受客户

热情地接受问候，交出物业筐，询问客户需求，介绍产品和促销活动双管齐下，既能让客户感受到你对他的关心，又能让客户感受到额外的满足感和归属感，为门店增加销量。然而，万店掌巡商店系统中的许多商店接待员根据自己的心情和顾客印象来决定导购和销售。

差评4 :上班吃饭玩手机

吃饭是私事。至少在公共场合(餐厅除外)吃饭不能给人带来美感。现在很多公共场所都提倡禁食，更不用说在商店工作时间吃饭了。尤其是吃瓜子和口香糖，不仅会影响店内的商业氛围，还会给顾客留下不专业的印象。同样，因为很少有顾客玩手机，很容易沉浸其中，忽视顾客进店，不能及时提供服务，只会给顾客留下服务不专业的感觉。

差评5 :聚在一起聊天

店里的每个岗位都需要各司其职。工作时间，私自缺席，聚众聊天，无视顾客进店，不小心接客，不仅会影响业绩，也会影响连锁企业的品牌形象。

差评6 :不注意店铺的卫生和美观

店铺的购物环境很大程度上决定了顾客进店的概率。明亮干净的店铺，商品陈列整齐，会给顾客更多的信任，让顾客更容易进店购买。相反，凌乱的门店只会将顾客拒之门外，严重影响品牌在顾客心中的形象。

差评7 :与客户吵架打架

在零售过程中，商店经常会遇到一些特殊的顾客。当与顾客发生分歧时，门店员工要保持理性和冷静，无论是理性还是不理性，都要注意防止对抗。如果自己工作中出现失误，服务不好，影响了客户的心情，一定要放下面子，主动向客户道歉，以换取客户的理解，即使你和客户在一起不舒服，也不会有争执或打架。

事实上，在大多数零售连锁企业的管理中，难点并不是缺乏服务标准，而是实施标准化。在很多企业，店员和主管之间玩猫捉老鼠的游戏是不可避免的。监督在这里，服务标准激情迸发，监督不在了，又是另一番景象。面对地域分布广、连锁体系庞大的企业，单纯依靠人力管理显然是不切实际的。借助一些技术工具，可以有效提高管理效率，降低管理成本。

以上服务标准是很多知名连锁店的一些基本实现规范，但这些规范并不是那么容易落到每个店员身上的。万店掌巡门店系统针对零售连锁企业的门店管理，以视频监控为基础，将总部的管理规定引入系统。主管不需要去各个地区的商店。可以通过实时视频进行远程门店巡查，并下达整改单。门店可以立即收到整改消息进行整改反馈，整改和复检流程可以在线完成；或者通过系统给摄像头下达指令，完成对门店的自动随机检查、开门关门定时检查等。最后，系统中所有的门店巡查都会以分数的形式呈现给管理人员，从而实现远程门店巡查的闭环过程。与简单的监控相比，万店账的巡查系统更注重对门店和人员的管理。

古语有云，有云，不变则行，学而成，自然成。就是要遵循一定的标准和规范，时间长了就会成为自然的事情。标准化控制和标准化复制是规模化连锁的必要条件。只有让规范和标准成为习惯，让习惯成为自然，在坚实的基础上不断创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。