一年一度的315晚会马上就要来了，对于很多企业来说，这是恐怖的一天。

这些年，村长看到很多企业在315被曝光后公关处理不当，把自己拖入了更大的舆论和管理漩涡。

所以，今天村长就和大家聊聊面对315这个特殊节点，企业应该如何做危机公关。

315不仅仅是公共关系部门的事情

对于那些不重视315的企业，往往把315当成公关部门的事情。

但实际上，如果一个稍微大一点的企业真的被315曝光，需要参与这场危机公关的人应该是企业的各个部门。

比如某家电品牌因产品质量问题被曝光后，企业的决策者需要问客服部门是否接到过客户的投诉，之前的解决方案是什么？

产品部门需要了解产品是否真的存在质量问题，生产部门需要检查生产过程是否严格按照生产规范进行。

市场部要了解市场上产品目前的销售情况，以及一些投诉客户购买和反馈的渠道，电商渠道或者线下门店。分公司负责人是否知道对应门店是如何处理的？

而这一切只是为了在前期了解商业情况，以便方便告知社会。

被曝光后呢？产品应该下架吗？用户应该联系吗？车间是否应该停工整改？

这一切都不是315曝光后决定的，而是所有核心部门都要在那一天一起看，一起做决定。

否则，第一个问题就是一旦315暴露，短时间内无法进行沟通和决策，延误了应对危机的最佳时机。

应该在315之前检查

央视315晚会是企业社会责任的一面镜子，也是企业安全运营的警钟。任何一个负责任的企业，都不应该等到被315曝光后再去处理。

每个企业都可以在315之前做好生产、销售、服务领域的自我修正和自我检查。

特别是315期间，要针对各业务条线可能出现的问题进行教育、排查、整改和完善。

抓住公关的最佳时机

一旦发生公关事件，时机是最重要的，处理问题越不及时，给企业造成的损失越大。

1.第一时间了解细节

正如我在第一点所说，所有企业的核心成员应该在315聚会的那天在一起。

一旦暴露出问题，应尽快向各业务部门通报情况，并尽快将处理方案部署到各业务部门。

2.第一时间联系客户

如果这次事件中有客户涉及投诉，我们应该尽快联系客户。

一定要派能做决策的高层官员去联系客户，了解事情的始末，然后和客户进行适当的谈判。

3.第一时间告知公众

千万不要忽视315党的负面影响，影响面广，时间长，影响大。

对于观众来说，需要第一时间看到企业的态度和解释。

但是，在告诉公众时，需要注意两点：

第一，不要轻易否定。既然事件爆发了，你应该先向用户道歉，然后及时知道原因。

第二，不要违背用户情绪，如发布晚、措辞不严谨、否认性强等，会极大地激怒用户情绪，无疑会再次加深企业的危机。

不要轻易表达你的观点

有些企业被曝光后就沉默了，以为用户会忘记。

但有些企业反应过于积极，完全没有规则，这两者都是公关中的禁忌。

1.好好管理老板

老板少说话，企业公关就成功了一半，这是公关界的共识。

有些企业主喜欢在公众面前表达自己，但有时他们还没来得及知道发生了什么，就可以随意表达自己的意见和承诺，给公关团队带来了更多的麻烦。

2.管理好团队

如果出现负面问题，我们应该通知企业的所有成员

因为很多时候，非公关人员经验不足，很容易在面试中陷入困境或者断章取义。

当然，还需要评估企业对员工的管理、福利和文化的日常影响，否则企业很难控制员工。

3.管理账号

企业发布的所有账号，如微博、微信官方账号、短视频号、私域微信号、老板账号等，都要严格管控。这些帐户在公共关系期间发送和回复的内容应该被报告和审查。

4.新闻发言人制度

当然，实现这三个管理的前提是企业有一个基本的代言人制度。

小公司的代言人是老板本人，大公司交给专业公关团队。

及时同步处理结果

公众知道的事件越多，公众的关注度就越高。因此，对于企业来说，应对危机的态度不是沉默，而是保持沟通。

企业正确的做法应该是及时同步事情的过程和结果，但前提是客观公正，不能隐瞒、推脱和逃避。

用户不仅想知道事情的真相，还想看到企业短期内处理问题的态度。

只要处理的及时、真诚、公开、透明，说实话，除了关系密切的一方，用户的注意力确实会转移。

而这个温和的结果也有一个非常重要的前提，那就是企业曝光的事件并不是十恶不赦和违法的，否则用户也不会给你清理的机会。

做好全员警示教育

如果有问题暴露出来，对企业来说应该是幸运的，至少社会给了你一个改变的机会。

因此，要趁此机会，全面排查生产、销售、服务中的隐患和不足，及时整改。

同时要以此次事件为警示案例，对全体员工进行深入的教育培训。

另一种情况是企业没有被315方曝光，但同时要做好全员动员和学习。

因为不曝光不代表没问题，反而要以315晚会为鉴，让全体员工学习，坚决杜绝此类事情发生。

每天都是315

315晚会虽然每年举办一次，但企业永远不要等到315才思考企业自身面临的问题。

一个企业想要健康发展，想要没有后顾之忧，不会被客户和媒体抓住，就要把每一天都当成315。

1、做自己的产品和服务

315的全称是国际消费者权益日，其核心目的是让所有企业践行和关注消费者权益保护。

最好的保护是什么？

就是为消费者提供高品质的产品和服务，保证他们花钱买到物有所值的商品，并能在出现问题时享受无忧的售后服务。

这样的服务理念应该从企业成立之初就根植于所有的产品和流程中。

2.关注客户反馈

企业不应该害怕客户的建议，不应该回避客户的问题。

企业应该庆幸有消费者指出的合理问题，或者为你发现潜在的风险。

对于企业来说，他们最害怕的是用户不给反馈，不与用户互动。

前不久，村长与社群村民分享了庞东来的客服案例，他们直接制作了一个网站进行客户维护，实时展示用户提出的意见和问题，包括处理的进度、相关人员、客户评价等。

这其实是一个非常聪明的方法，既赢得了客户的信任，也警示了团队。

3.主动做好市场监管

以前我在方太，的时候，里面有一个大规模的监督团队，监督企业文化的落实，廉政建设，安全生产，市场营销，商品展示，价格体系等等。

他们会去店里体验作为顾客，也会随机和顾客电话联系，了解他们的服务体验。

定期向所有员工发布市场监管报告，这些员工是公司的安全员和预警员。

我觉得，即使只是小企业，也要培养相互监督、自我反省的作风。

4.重视与媒体的合作关系

对于一些成熟的企业，要积极保持一些良好的媒体关系，包括行业媒体、地方媒体、KOL等等。

既要保证日常企业宣传拓展工作的有序进行，又要在公关危机发生时给他们一些专业的建议。

我们最怕的是一些企业在面对公共问题时，会采取敷衍、推卸、冷漠、冲动等错误行为，将企业的第一次危机公关行为变成第二次危机公关。

最后，村长想说的是，只有企业把每一天都当成315，才不会有真正的315天。

只有真正想为用户提供好的产品和服务的企业，才能越走越远。

原文来自十里村，微信官方账号(ID: shilipxl)，原文链接：/s/t0hvxkphjhtjjj8wbw _ jkkww