“言外之意，心与魂之间是有联系的”，这意味着文字像一种联系一样唤起共鸣，展现了人与人之间完美的沟通状态，也与“有情有温”的京东智能客服不谋而合。

11月25日，在JD Discovery-2020 京东全球科技探索者大会上，京东智能客服“颜夕”品牌名称正式发布。这套由智联云， 京东，自主研发的智能情感客服系统，以交互为核心，以技术为触角，打造高情商、个性化、全链路，化的端到端智能客服解决方案，从而实现“全心全意”的客服体验。

在线客服，之前24小时开放。

“您好，京东客服46238很乐意为您服务。有什么事吗？”

2012年，在线客服机器人在京东，“值班”，承担起对客户的业务指导、答疑和沟通等职责。虽然是“职场新人”，但客服机器人在高度专业化的服务技能上并不逊色。它不仅能7*24小时自动答疑，处理常规查询，提升服务效果，还能让人工客服专注于更复杂更有意义的工作。还可以基于ASR语音识别、NLp语义分析、数据挖掘等技术，对业务语音数据和文本数据进行智能质检分析，实现业务质检全渠道、全覆盖。

原有的单通道电话客服已经转变为全通道“人工智能”客服，客服模式开始实现数字化、智能化。

这辈子，没有问过和先知的智能客服

为了充分理解人类的言语和文字，并给出人工反馈。2017年，京东智能客服平台上线。

基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服不仅能高质量完成服务闭环的全流程，还具备“贴心、贴心、贴心”的特点。通过全链路核心服务节点数据的信息、海量的历史对话等信息，结合细粒度的用户情感识别技术，可以进行多模态的情感交互，预测用户的意图，让用户真正感受到“先知不问”。同时会判断对话情况和复杂程度，与人工客服无缝衔接，达到人机协同的效果。

目前，智能客服“语音节奏”已经形成了包括“在线咨询机器人”、“语音呼出”、“语音导航”、“语音应答”、“数字人”在内的服务矩阵，为人工客服提供了包括智能代理辅助、智能培训、智能订单创建、智能风险预警等全套智能武器。以及为运营管理提供智能调度、智能调度、智能风险控制和商机挖掘的同时，还新增了产品推荐、卖点细化、咨询催单、猜你想问什么、购买意向预测等一系列“深度对话互动导购”功能。

今年京东11/11期间，“颜夕”平台服务客户3.2亿次，较去年京东11/11增长181% 11/11当天，京小智接待547万人次。促销期间，提供咨询服务和导购服务共计8432万人次，较去年京东11/11增长200%

未来：更智能的人机交互

随着“言与犀”的到来，客户服务体系从传统的“人力密集型”转变为“技术密集型”和人工融合发展的新阶段，成为从“成本中心”向“价值中心”的转变，从而为产业链上下游构建智能共赢的生态环境。

基于自主研发的通用智能人机对话交互平台，京东智联云打造了“三级火箭”产品战略，通过三大产品，聚焦不同属性的智能服务场景

以零售直播为例。“颜夕”基于智联云，京东，研发的商品知识图谱、商品卖点自动挖掘、多模态数字内容生成等技术，为京东十亿元商品自动生成个性化场景副本、TTS、现场语言风格的背景音乐，再配合虚拟主播、自动导购等技术，打造AI一站式、7*24小时、全年直播系统，将直播投放变成真正可扩展的零售业态。

随着数字经济按钮的推出，“语音与节奏”将全方位进入商业机构的脉搏，助力传统企业迈向数字化智能化转型的快车道。作为京东集团技术和服务的核心出口渠道，京东智联云将继续发挥技术优势，为产业数字智能转型升级带来更多可能，谱写数字智能未来新篇章。