在数字化技术的推进下，中国的房地产经纪人行业已经从基础服务时代开始，从标准化服务时代过渡到智能化服务时代。我爱我的家。作为房地产经纪人行业数字化的先驱，致力于智能科学技术，推进数字化转换，推动企业快速发展。

根据我家发表的财政报告，2020年营业总收入将达到95.75亿元。到目前为止，具备房地产经纪人业务的全价值链数字化运营、终端闭环交付能力，核心城市已经实现了代理业务的全程网络运营，2020年下半年我们热爱自己研的i+产品群，在线投入，连接外部纪律人达7500多人，为平台化的发展完成了数字基础建设。

在这个过程中，我爱我家的数字化转换对企业的业务发展起着怎样的作用。未来，我家数字化的发展目标是什么？对此，CIO时代学院热爱我家的CIO刘东颖集团。

刘晶：我喜欢我家的副总裁CIO，你对数字化时代CIO的定位和使命有什么看法？

刘东颖：关于CIO使命的认识是CIO在企业内的价值改变技术约束成为技术的赋能。如果这个定位明确的话，在企业中可以和各方面的资源，例如社长、业务团队有共同认识，并且可以根据这个共识进行关于数字化的计划、实施。

我爱我的家数字转换的过程

刘东颖：当时和会长有很深的交流。最感动的是他的认知。我爱我的家。是传统的房地产经纪人服务企业。但是，他10年后爱着我家。

这句话我懂。他有明确的目标和远见。没有必要论证为什么要数字化。只需要解决数字化做什么和怎么做的问题。这也是我的行业背景、经验、能力的强项。

我觉得这是数字化成功的预兆。因为CIO进入企业后，必须再次论证为什么要数字化。这个发展很慢。但是，我进入这个行业的时候，已经不需要再用力了。这件事需要统一认识。明确科学技术的力量应该在哪里使用，找出什么样的场面来发挥力量才好呢？因此，如果数字化的发展分成三个部分，前三个部分已经解决了。

刘晶：我家是很传统的房地产经纪人。公司的高层也重视数字化。那时数字化的发展情况怎么样？

刘东颖：从2016年开始，建立“我爱家”的新一代体系。例如，大楼的盘点、经纪的工作系统。那时还模模糊糊，没有提出数字化的概念。

企业核心系统的建设总是风险高的大工程。我爱我的家。我建了两年多的系统。业务和IT比较僵直，濒于危机加入了。

刘晶：请问，如果继续这份工作的话，有什么困难吗？

刘东颖：那时，我面临了另一个选择。也就是说，要重新建立系统吗？还是继续在线现有系统？新建核心系统。前面的投入是无用的。我等不了时间。但是，这个系统线也面临着很多问题。比如说，系统崩溃麻痹了怎么解决？

我那时评价了。评估从第一天开始实行项目日报制。也就是说，团队中1200人每天报告任务、风险和问题，了解系统结构、团队能力。两三周后，团队有能力解决系统中的重要问题。9月初向社长报告了数字转换的IT治理体系、IT治理原则。IT治理系统明确了IT各治理领域决策担当的框架，基于谁对什么有决策权，谁做了最终决定，使用了哪个机制，哪个原则？这样项目就一个一个地开始了。

我当时陈述了公式态度+实践）×；科学技术=能力。企业构建能力，达成业务目标，能力是支持实现业务目标的保障，而能力的构建需要科学技术。另外，根据科学技术赋能团，有相关的态度，在参与过程中应该有什么样的实践，需要什么样的行为？

刘晶：你觉得咨询公司的工作经历有助于解决现在的问题吗？

刘东颖：在做什么这一点上，我可以发挥我的优势。每个客人的难题和状况都不一样。在特定的情况下，考虑状况应用方法论是很重要的。方法学包括战略识别和战略执行。所谓战略认识，就是明白表演的差和机会的差。虽然我想表演的差距很大，但是没能做到是因为队伍的实力、专业能力、投入不足。机会差还有什么业务机会吗？有看VR的房间，看一键的房间，智能的语音识别，智能的呼叫，经纪人和客人工作的时候的机器人助手等各种各样的场面，但是也有人不知道这些机会。

另外，执行力、组织能力、人才储备、技术方法、工具是否恰当等是执行力。

对于实行，有6维的方法论。

一个是文化价值观，崇尚什么。因为尊重对方，决定了意思决定的方向。我提倡的文化，第一是责任，第二是合作，第三是创新。责任是做好自己应该做的事情。合作是尽可能地协助同事。创新总是有意识地想以新模式创造出更好的东西。

第二次元、方法流程规范。

第三个次元是由道具支撑的。

第四次元、组织、即角色和作用。

第5次元、技能。

第六次元、度量。量度指向下一步的动作。度量不一定要评价，只有让大家有成长、容错、学习的心理。

上面有领导能力。也就是说，有领导变革、创造文化的能力。

在下一个阶段，组织文化是无形的，但是要做所有事情，文化知识是很难推进的，没有变化。

革新：“我爱我家”的数字化转型发展之路

刘晶：刚才说的业务的在线化，包含了爱在线家族的项目吗？我们也知道你们有一个叫做“数据爱家”的项目。能介绍一下这两种模式吗？

刘东颖：我有两个关键词。一个是“在云上爱家”，一个是“数字爱家”。

“云上爱家”让我爱家在基础设施方面不必用太多的力量，在构建系统时把主要精力用于业务需求的识别和实现。

“数字爱家”是IT系统，它本身收集了很多数据。在应用数据的过程中，可以打开包括业务线在内的各方面的关系。

现在人员规模已经扩大到了五百人以上。而且，外包人员有七百多人。2019年新设了平台事业部。原来的业务只有内部，支持直营业务。现在的业务面向全行业。例如，最近发表的加盟战略。为了持续、品质、业务规模化和扩张，需要技术平台的支持，所以对应于业务版图的扩展，数字化会有可靠的备份。

刘晶：你刚才说了我家数字化的转换。我利用了很多看在线房间、一键换房间的新技术。可以具体介绍一下吗？怎样在商务场合中导入新技术？

刘东颖：首先玩了智能机器人的猜谜。

在这个行业，初级经纪人的流动性很高。很多新员工不太清楚公司规则的一部分。我们用机器人制作知识库，自己进行智力竞赛。

经理服务客人时有服务标准。传统方式无法覆盖所有经理的服务质量。现在用人工智能全覆盖，设计服务规范以语音识别监控服务。如果调查流程的话，会人工验证术不规范的状况并确认。这是为了语音识别和意义识别用人工智能的方式提高效率的东西。

VR看了房间，解决了看长途房间不方便的问题。一键更换解决合适的内部装修结构问题，增加想象空间。也有经理的聊天助理。将通过客户的图像和聊天识别的专业说话技巧介绍给经纪人。经纪人进行“讲盘通关”，结合不动产信息，对经纪人说明盘的语音意思识别，训练不动产的能力。

刘晶：对于内部人才的培养，你有什么样的经验？

刘东颖：进公司两个月左右的时候，我发现IT人员没有什么训练，而且这部分的经费也没有。因此，我制定了“IT英才计划”，每周进行一次训练。目前团队的一些总监督来自北京大学博士、上海交通研究生院、清华研究生院人才，以及行业互联网公司的资深CTO。团队本身在业界有竞争力。所以我要求他们出口，给大家分发能源。同时鼓励基层员工，分享实践经验。此外，还委托了微软、AWS、蚂蚁等众多领域顶尖的外部专家进行交流和共享。

重做：“我爱我的家。”数字转换的挑战

在发展数字化方面，有什么挑战吗？

刘东颖：如果难的话，是期待值的管理问题。平台化的产品是去年发售的，也获得了世界媒体集团选出的“年度中国杰出数字化项目”的称号。但是，虽然还是个踉跄不安的孩子，但是加盟伙伴和非加盟的客人对这个商品抱有很大的期待。如何使自己的交货能力符合客户的期望是现在最大的课题。

刘晶：新技术的应用确实能促进业务变革，还能给业务带来新的效果，但新技术的投入会增加IT的投入。

刘东颖：第一，每一种新产品都在审查前得到了证实。首先，介绍产品应该解决的问题、疼痛、期待达成的水平。在任何产品的研发中，最重要的是符合业务价值。增加收入、减少合规风险、提升品牌形象、提高用户体验。什么样的次元可以改善多少产品？这些可以量化。因此，在审查时需要明确验证，并批准项目预算。

展望：数字化转换发展的目标和计划

刘晶：我刚才也说过战略目标很重要，我想问一下，在我家数字化转换阶段，下一个战略目标是什么？

刘东颖：过去两三年，完成了核心工作系统的闭环。例如，租赁业务的完全移动化。买卖业务全部在线化。其中包括在线VR查看房间等。赋能经纪人也实现了。比如说，客人联系的时候，要求一分钟接一次。有语音质量检查。确认是否符合服务标准。另外，智能的外部称呼可以减少人力的浪费，提高效率。另外，在经纪人的工作场景、经纪人与客户交流时，通过人工智能自动进行语音和意思识别，理解客户的需求，注意初级经纪人的说话技巧，实时回复客户。我们的定位是平台化。

20年来作为一个详细的房地产经纪人，在管理系统和业务方面还很强。期待通过数字化能力来发展行业。

我想建立一个平台来吸引中小房地产经纪公司，通过技术给他们提供能源，加强合作，提供更方便的服务。除企业的运营、工作、员工外，还将分配能源行业，通过行业的上下级产业链。

首先，我觉得我们在业界的影响力更大。我刚才说的都是基础点的配置。第二，我们实现了产品制。这种产品制和业务价值是一致的。这个产品具有灵活的组合和敏捷的能力。例如Devops，敏捷的管理实践，技术实践，从而具备创新能力。

我们在一年或二年之间，每年以数亿的规模持续投资数字化。对我们有信心的朋友请继续参加我们。生态建设有各自的优势，如果好好利用生态资源，也许可以加速资金和技术的对接。

今年的目标是将已经开发的数码产品推广到全国。以最快的速度，最稳定的方式，可以使用很多公司。另外，加快加盟业务的布局，整合更多的生态合作伙伴。

另一个是宣传从去年开始的加盟试行业务，扩大规模。前几天也正式发表了加入媒体的战略。这个加盟业务的目标是达成“百城万店”的规模。当然，加盟店的IT企划和IT管理和总公司是统一的。我们以面向合作伙伴的i+商品为中心，支持着整个业务。除此之外，非品牌的店也可以去我们的平台。

刘晶：作为优秀的女性CIO，你有什么样的经验？

第一是设定一个目标明确，现实中可以达成的目标。在目标牢固的基础上，请保持自信，不要怀疑。实现目标的过程决不是一帆风顺的。但是，我们永远都有信念和调整的能力。

虽然不能控制风向，但是要调整帆，坚持。我们一定会乘风破浪到达胜利的彼岸。

（CIO百人会是一个关注中国信息化、数字化的行业资深专家、学者和优秀CIO，以及企业或组织的信息技术领导人共同设立的非正式、非盈利的民间组织。中国数字化领域跨学科、跨行业、非官方和非营利性政策和学术研究机构，CIO百人是国内信息化、数字化全领域影响力的精英人物交互平台，通过研究和交流致力于推进中国数字化转换融合和联合创新。

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